Government - GFI HelpDesk Case

GFI HelpDesk ermöglicht es Behörden, Support-Anfragen übersichtlich als Tickets zu erfassen und zu bearbeiten, statt in gemeinsam genutzten Postfächern unterzugehen. Kunden oder Mitarbeiter können auf verschiedenen Wegen Tickets erstellen – etwa durch Senden einer E-Mail an eine Support-Adresse, über ein Web-Formular im Helpdesk-Portal oder via integrierten Live-Chat auf der Webseite. Alle Anfragen landen im selben System und erhalten eine eindeutige Ticketnummer. Support-Mitarbeiter sehen diese zentral, können sie bestimmten Kategorien oder Prioritäten zuordnen und Zuständigkeiten vergeben. Intern lässt sich über Notizen pro Ticket kommunizieren, sodass Lösungsansätze im Team abgestimmt werden können, ohne dass der Kunde es sieht . Das Ergebnis: Nichts gerät mehr aus dem Blick, und parallele Anfragen zum selben Thema können zusammengeführt werden.

Automatisierung und Workflows

HelpDesk entlastet den Support durch regelbasierte Automatisierungen. Zum Beispiel lassen sich Regeln definieren, die neu eingehende Tickets anhand ihres Inhalts oder Absenders automatisch an die zuständige Gruppe weiterleiten (z.B. alle Tickets mit dem Wort „Rechnung“ gehen an Buchhaltung). Ebenso können automatische Antworten oder Empfangsbestätigungen versendet werden, SLATimer gestartet und Eskalationen bei Überschreiten von Fristen ausgelöst werden. Diese Workflow-Funktionen stellen sicher, dass kein Ticket liegenbleibt und Kunden zügig Rückmeldung erhalten, während zugleich der manuelle Aufwand im Team sinkt.

Multichannel & Self-Service

GFI HelpDesk vereint alle Support-Kanäle – E-Mail, Web und Chat – in einer Plattform. Ein Kunde kann z.B. per E-Mail ein Ticket eröffnen und später im Web-Portal den Status einsehen oder zusätzliche Informationen anhängen. Über den Live-Chat können Support-Mitarbeiter in Echtzeit Hilfe leisten; die Chats werden ebenfalls als Tickets dokumentiert. Zudem können Unternehmen eine Wissensdatenbank integrieren: Häufige Fragen und Lösungen werden als FAQs oder Anleitungen im Portal veröffentlicht. Kunden haben so die Möglichkeit, über die Suche im Helpdesk selbst Antworten zu finden, bevor sie ein Ticket erstellen. Dies reduziert das Volumen einfacher Anfragen (Stichwort „Self-Service“). Das System unterstützt dabei mehrere Sprachen, sodass global agierende Firmen ihren Support mehrsprachig anbieten können.

360°-Kundensicht

Ein besonderer Vorteil von GFI HelpDesk ist die Fähigkeit, sämtliche Kundeninteraktionen zu bündeln und dem Support-Mitarbeiter auf einen Blick darzustellen. Für jeden Kunden können z.B. vorherige Tickets, durchsuchte Knowledge-Base-Artikel, Chat-Historien, sowie externe Informationen (wie Bestellungen oder Website-Aktivitäten) eingesehen werden. Diese umfassende Sicht erlaubt es dem Agent, den Kontext des Problems sofort zu verstehen – er sieht etwa, dass der Kunde vor Kurzem bereits wegen eines ähnlichen Themas angefragt hat oder welche Produkte er nutzt. So können Probleme schneller und personalisierter gelöst werden, was die Kundenzufriedenheit steigert.

Reporting und SLA-Management

GFI HelpDesk liefert eingebaute Berichte, mit denen sich die Leistungsfähigkeit des Supports messen und darstellen lässt. Beispiele: Anzahl neuer/gelöster Tickets pro Zeitraum, Durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit, Kundenzufriedenheitsbewertungen (falls Feedback erhoben wird) usw. Diese Reports können auch angepasst werden, um für das Unternehmen wichtige Kennzahlen hervorzuheben. Über das System können außerdem Service-Level-Agreements (SLAs) abgebildet werden – d.h. man definiert verbindliche Antwort- oder Lösungszeiten für bestimmte Tickettypen oder Kunden. HelpDesk überwacht die Einhaltung dieser SLAs und markiert Tickets farblich, die nahe an eine Überschreitung kommen. So können Teamleiter frühzeitig eingreifen, wenn z.B. ein Ticket droht zu lange unbeantwortet zu bleiben. Die Einhaltung von Support-Verträgen wird damit transparent und steuerbar.

On-Premise & anpassbar

Im Gegensatz zu rein Cloud-basierten Helpdesk-Lösungen läuft GFI HelpDesk auf eigener Infrastruktur. Unternehmen behalten so die volle Datenhoheit – ein Pluspunkt für Branchen mit strengen Datenschutzrichtlinien. Gleichzeitig ist das System durch seine Web-Architektur via Browser von überall zugänglich, sodass externe Support-Dienstleister oder verteilte Teams problemlos zusammenarbeiten können. Über APIs und Integrationen lässt sich HelpDesk mit anderen Systemen verbinden (z.B. um Benutzerdaten aus einem CRM zu ziehen oder automatische Ticket-Erstellungen aus Monitoring-Tools zu ermöglichen). Insgesamt bietet GFI HelpDesk eine umfassende Support-Lösung, die die Bearbeitung von Kundenanfragen strukturiert, beschleunigt und durch zusätzliche Tools (Chat, Knowledge Base) die Supportqualität steigert – und das alles in einer einzigen, übersichtlichen Plattform.

GFI HelpDesk Case & GFI HelpDesk Fusion Features im Vergleich